Freenet - technischer Support beschränkt DSL-Geschwindigkeit massiv
 

Hallo werte Community! Gestern taten sich folgende Ereignisse bei/mit dem technischen Support von Freenet auf:

Ich hatte ca. einmal die Woche für mehrere Stunden Synchronisationsprobleme mit dem Internet was ständige Neustarts zur Folge hatte. Daraufhin rief ich gestern Abend den technischen Support von Freenet an um Klärung zu schaffen und die Möglichkeiten auszulotsen, Abhilfe zu schaffen.

Es war ein netter engagierter junger Herr am Telefon der mir sagte, dass die Signalrauschabstand nicht sonderlich gut aussieht (unter 6 db für Up- und Downstream). Er wird veranlassen, dass an meinem 16000er Anschluss (Realwert 13000 kbit/s) 12000 kbit/s angelegt werden, um diese Werte zu verbessern. Sollte das keine Abhilfe schaffen, wird man mir einen Techniker zuschicken, der sich das Ganze vor Ort anschauen wird. Ich teilte dem Herren auch mit, dass ich eine Uploadbeschränkung (weniger als der bisherige Wert) unter allen Umständen vermeiden will! Letztendlich musste ich heute früh feststellen, dass meine Leitung auf 3500kb/s heruntergedrosselt wurde was meinem Willen in keinster Weise entsprach und so auch nicht abgesprochen wurde. Daraufhin rief ich wieder den Support an und mir wurde mitgeteilt, dass das geschah, um Verbindungsabbrüche zu vermeiden und um zu gewährleisten, dass eine stabile Verbindung herrscht. Ich äußerte mich, dass das nicht hinnehmbar sei und eine derartige Beschränkung der Leistung bei einem geforderten 16000er-Anschluss nicht meinen Vorstellungen entspricht und ich mit 12000 kbit/s noch hätte leben können aber nicht mit den jetzigen Werten und verlangte das Zurücksetzen der Einstellung. Das wurde mir aber nicht gewährt und sagte, dass so etwas nicht mehr rückgängig zu machen ist und ich damit leben müsste. Nach einer halben Stunde Rumdiskutiererei in der man mich noch als Deppen darstellte, da man mich wirklich mehrmals fragte, ob die Verkabelung richtig sei und dass das Wlan ja die Geschwindikeit beschränken könnte und zum Surfen die Geschwindigkeit ausreicht. Ich habe ich mir den Namen des Gesprächspartners notiert. Allerdings wollte mir der Herr von heute nicht den Namen nennen, der die Aussage machte, dass nur 12000 kbit/s angelegt werden; es wäre nicht vertretbar, mir das mitzuteilen! Ich war mind. auf 180 als mir generell so gegenübergetreten wurde und mich als Kunden so behandelte. Ich selbst könnte mit ein paar Verbindungsabbrüchen leben und würde das auch auf meine Kappe nehmen, wenn bei 12000 kbit/s alle Jubeljahre ein Abbruch kommt den ich in der Regel eh nicht bemerke. Ich selber erwäge jetzt eine Vorstandsbeschwerde zu diesem Vorgehen zu schreiben, mit der Forderung, meine sofortige Kündigung zu akzeptieren, da ich so mehr oder weniger getäuscht wurde.

Hier meine momentanen Leitungswerte, inwiefern ist noch Platz für mehr Bandbreite?

[IMG]http://i463.photobucket.com/albums/qq352/Katarrh/Aufnahme1-1.jpg[/IMG]

Inwiefern habt ihr Erfahrungen mit derartigen Situationen? Könnt ihr mir Ratschläge geben, wie ich am besten aus dem Vertrag komme und inwiefern der Sachverhalt relevant für eine Kündigung wäre, da mit gegenüber eine Falschaussage gemacht wurde. Für Rat wäre ich euch sehr dankbar!

Mit besten Grüßen

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Man merkt, dass du immer noch auf 180 bist. Dein Text liest sich nicht gut.

Zum Problem: Was steht denn in deinem Vertrag? Oft ist da ja bloß die lapidare Formulierung "bis zu 16.000 kbit/s download" angegeben.
Steht da auch was zum upload?

Mit einer Vorstandsbeschwerde wirst du IMHO nicht viel erreichen außer einer Entschuldigung und dem Verweis auf dieses "bis zu ..."

Allerdings sind 3500 statt 16000 nicht hinzunehmen. Ich würde eine Kündigung schreiben mit dem Hinweis, dass du bei Rücksetzung auf 16000 und
Überprüfung durch einen Techniker vor Ort von der Kündigung Abstand nimmst.

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[quote]Hier meine momentanen Leitungswerte, inwiefern die noch Platz für mehr Bandbreite?[/quote]Naja bei solchen Dämpfungswerten würden dir die meisten Anbieter generell nur DSL3000 schalten.

[quote=Uwe64LE;604691]
Allerdings sind 3500 statt 16000 nicht hinzunehmen. Ich würde eine Kündigung schreiben mit dem Hinweis, dass du bei Rücksetzung auf 16000 und
Überprüfung durch einen Techniker vor Ort von der Kündigung Abstand nimmst.[/quote]
Wäre warscheinlich das beste. Wenn man mit Kündigung droht gehen oft Sachen, die sonst "unmöglich" gewesen wären ;)

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[quote=DaKarl;604696]Wäre warscheinlich das beste. Wenn man mit Kündigung droht gehen oft Sachen, die sonst "unmöglich" gewesen wären ;)[/quote]
Bei Freenet wäre ich mir da nicht sonderlich sicher; ich kann mich nur auf die Falschaussage berufen und würde darauf hinweisen, dass ich den Auftrag innerhalb von 2 Wochen storniert hätte, wäre generell von Anfang an mein Anschluss so beschränkt worden. Die berufen sich natürlich auf die bis zu 16000 kbit/s , vollkommen klar, aber ich akzeptiere das nicht in dem Zusammenhang!

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So dann kann ich ja meinen Senf hier gleich mal so richtig dazu geben:
Also auch ich bin ein freenetKomplett Kunde und auch ich >bezahle< 16k DSL.

Allerdings wäre ich im Gegensatz zu Katarrh schon mit 3500 zufrieden...
Also meine Leitungswerte sind nicht die tollsten (so 45 dBa) und daraufhin wurde mir zuerst ein Anschluss mit 3400 KBit geschalten.
Dachte ich, na gut musste halt mit leben, aber nach dem Wochenende wurde er weiter gedrosselt auf nun nur mehr 1100 kBit.
Ich habe natürlich nachgeschaut und leider sehen müssen, dass das der übliche Wert bei meiner Leitungsdämpfung ist.

Daraufhin habe ich den Support angeschrieben - wie man schon bei Katarrh rausgehört hat sind die am Telefon sonderlich kompetent (Achtung Ironie) - und habe auch schon nach 2 Tagen eine Antwort erhalten.
Meine Frage war nun, ob sie mir nur einen 2000er Anschluss in Rchnung stellen könnten, weil ja sowieso nur 1100 ankommt.
Und von der Antwort war ich dann schon ein bischen schockiert:
[quote] Bedauerlicherweise ist ein Downgrade auf 2000 kBit/s nicht möglich.

Bitte beachten Sie in diesem Zsuammenhang unseren Hinweis auf dem Schreiben vom 14.09.2008:

Der Vertragsabschluss erfolgt unter der Bedingung, dass der Anschluss freenetKomplett 16.000 beim Kunden verfügbar und unter wirtschaftlich vertretbarem Aufwand technisch realisierbar ist. Sollte die vom Kunden gewünschte Bandbreite nicht verfügbar sein, erklärt der Kunde sein ausdrückliches Einverständnis, die höchst verfügbare Bandbreite zu erhalten.

Diese Bedingung haben Sie mit Erhalt des Schreibens und Aktivierung Ihres freenetKomplett Anschlusses akzeptiert.

Wir bedauern, Ihnen keine positivere Nachricht übermitteln zu können und stehen Ihnen bei weiteren Fragen unter den genannten Servicenummern gern zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen[/quote]Nun hab ich die Frage, ob ich da doch nocht irgendetwas drehen kann und wenn ja wie?
Denn ich will das so nicht hinnehmen - ich bekomm ja schließlich nur ein 15tel der versprochenen Leistung.

Ich hoffe es kennst sich vielleicht jemand damit aus.

@Katarrh: Geh denen solange auf den Keks bis sich endlich was tut!

MfG hoyy

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Gibt es einen 2Mbit-Tarif? Macht das pro Monat viel aus?

Ich würde mir den Streitwert ausrechnen (Differenz aus 16Mbit und 2 Mbit-Tarif) und dann abwägen, ob der Gang zum Rechtsanwalt lohnt. Ansonsten Kündigung zum nächstmöglichen Termin.

Alternative: 2 Mbit unter Vorbehalt bezahlen und abwarten. Ist aber die stressigere Variante.

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[quote=hoyy;604723]@Katarrh: Geh denen solange auf den Keks bis sich endlich was tut!

MfG hoyy[/quote]

Mit absoluter Sicherheit...! Die vorsorgliche Kündigung ist raus und morgen wird das Lastschrifteinzugsverfahren eingestellt bis die Klärung erfolgt! Ich bezahle ab diesem Monat nur das, was mir geleistet wird, anteilig von den 12000 kbit/s! Entweder die lassen mich aus dem Vertrag, oder die beheben das.

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Wie siehts aus mit Vertragslaufzeit? Wenn abgelaufen -> Provider wechseln.

Solche Aktionen kenn ich bestens von Freenet, wir waren selber 2 Jahre bei denen -> nur Probleme, seit die Vertragslaufzeit um ist sind wir bei 1&1 -> 0 Probleme

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OK, nun mal Nägel mit Köpfen:
Hast du eine Rechtsschutzversicherung?
Ich (hab eine und) würde zu meinem Anwalt gehen. Im Vertrag hast du zugestimmt, dass du die höchst verfügbare Bandbreite erhältst.
Damit mußt du leben, wenn es technisch wirklich nicht anders machbar ist- was aber auch noch zu prüfen wäre.

In dem Zitat oben steht aber nichts davon, dass du auch 16 MBit bezahlen mußt, wenn die Leistung nicht geliefert wird.
Nun kannst du aber nicht einfach willkürlich kürzen, sondern mußt dich an die Tarife halten, die angeboten werden. Schließlich waren die dir von Anfang an bekannt.
Für DSL 2000 bezahlst du 24,95 (statt 34,95 bei DSL 16000). [URL="http://www.freenet.de/freenet/dsl/order/index.html"]Tarifübersicht[/URL]

Bezahl also 10 Euro weniger und drohe bei Nicht-Akzeptieren mit deinem Sonderkündigungsrecht. Deinem Anwalt wird da schon eine nette Formulierung einfallen.
Setze eine Frist von 14 Tagen, bis ein Techniker bei dir aufschlägt.

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Danke erstmal an alle die hier so fleißig antworten.
Also bei mir sind grademal 3 Monate der 2 Jahre rum und es würde 5€ im Monat ausmachen, also nicht die besten Vorraussetzungen. ;)

Weniger bezahlen ist wegen Bankeinzug ja leider nicht so einfach.
Aber ich werd nochmal ne Mail an den tollen Kundendienst schreiben, mal schauen was passiert.

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Du kannst die Herren auch telefonisch erreichen:

Allgemeine Störungshotline: 08003030570
Direkte Technikhotline: 08005050870

Vergiss nicht, dir den Namen aufzuschreiben und dir Notizen über die Aussagen zu machen; die müssen ohnehin eine genaue Dokumentation schreiben und somit hast du in gewisser Hinsicht eine Rechtsgrundlage, sollte es zu Komplikationen kommen. So ist es zumindest bei uns in der Firma geregelt.

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So, nach einem Beschwerdeschreiben von mir an den "Vorstand" wurde knapp einen Monat nach dem Auftreten des Falles von oben reagiert. Da ich parallel kündigte, dem Lastschrifteinzugsverfahren widersprach, hat man mich mehrmals kontaktiert und mir Hilfe angeboten, bzw. nachgefragt, warum ich gekündigt habe. Der letzt war eine freundlich junge Dame am Telefon, die sich meiner annahm und mir versprach den Fall erneut der Technik zu vermitteln bzw. parallel dazu mir einen 2000er Anschluss zu den derzeit geltenden Preisen anbot. Heute bekam ich ein Anruf eben von der Technik von Freenet der mir ohne weiteres am Telefon die Leitung auf 9000 kBit/s setzte.

Ich finde den Ausgang sehr erfreulich und war wirklich überrascht, dass die Profilsetzung auf einmal doch so einfach funktioniert. Daher die kurze Beschreibung, wie es ausging...

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@Katarrh

Hi, würdest Du mir den Text Deines Beschwerdebriefes einfacher halber geben, hab' nämlich das gleiche Problem!

Oder hast Du sogar die Telefon-Nr. von der Technik, die Dir die Geschwindigkeit wieder heraufgesetzt hat?

Wär' sehr nett von Dir!

Danke!

Bodhi

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Der Techniker (es sind leider nie die selben Personen, das ist ja das Problem) hatte mich durch die Anweisung der Dame angerufen. Hier hast du aber die Nummer direkt von der Technik: Direkte [B]Technikhotline: 08005050870.

[/B]Folgenden Text hatte ich den Damen und Herren geschickt:

Sehr geehrter Vorstand,

hiermit wende ich mich an Sie, da mir offenbar keine andere Möglichkeit bleibt,
letztendlich einen Ansprechpartner zu finden, der sich meiner Problematik annimmt. Der Sachverhalt ist folgender: Am 02.02.09 meldete ich mich telefonisch bei der Störungshotline (08003030570) um dieser mitzuteilen, dass ich [B][U]gelegentliche [/U][/B]Verbindungsabbrüche meines Routers mit dem Internet bemerke (einmal die Woche über ca. eine Stunde) und inwiefern eine Lösung geschaffen werden kann. Der Mitarbeiter der technischen Hotline teilte mir mit, dass er in Auftrag gibt, dass meine damalige Geschwindigkeit von 12800 kbit/s auf 12000 kbit/s limitiert wird, da es sich um ein Leitungsdämpfungsproblem handelt und man mit dieser Maßnahme eine bessere Leitungsqualität erzielen kann. Sollte das keine Besserung zur Folge haben, wird er mir einen Techniker schicken, der sich die Verkabelung vor Ort ansehen wird und auch die Leitung vor Ort testet. Einen Tag später musste ich leider feststellen, dass die Leitung anstelle von 12000 kbit/s auf 3500 kbit/s beschränkt wurde, d.h. es erfolgte eine knapp [B]72,5 prozentige[/B] Kürzung meiner bis dato verfügbaren DSL–Geschwindigkeit die ich keinster Weise akzeptieren kann, da ich den vollen verfügbaren Upload benötige, da ich selbst, nur um ein Beispiel zu nennen, größere Dateien auf externe Server verschieben muss, da ich Grafiken erstelle die eine enorme Kapazität beanspruchen und dementsprechend eine gewisse Bandbreite erforderlich machen, oder eben auch Onlinefestplattenangebote nutze.

Darauf folgende Klärungsversuche mit diversen Mitarbeitern der Abteilung Technik (Frau XXX, Herr XXX, Herr XXX) brachten keinerlei Ergebnis, im Gegenteil. Mir wurde teilweise harsch vermittelt, dass man kein höheres Profil (wie von mir vorgeschlagen: auf 10000 kbit/s) schalten kann. Auf Grund der Falschaussage des Freenet-Mitarbeiters der Abteilung Technik (in Dokumentation ersichtlich) aus dem ersten Gespräch, die zur Folge hatte, dass ich der Störungsmeldung zugestimmt hatte und demzufolge eine nicht hinnehmbare Leitungsdrosselung, möchte ich Ihrerseits eine Auflösung des Vertrages zum 31.03.2009. Die zur Verfügung gestellte Hardware werde ich Ihnen umgehend zurücksenden oder anteilig erstatten. Es ist schade, dass ich das fordern muss, da ich bisher jahrelang ein treuer Kunde von Freenet war (damals unter einer anderen Kundennummer) und diesbezüglich auch der Freenet AG treu blieb. Leider machen die nicht Service-orientierten Aussagen und Verhaltensweisen der Technikabteilung diesen Schritt notwendig.

Ich bitte Sie, meine Kündigung zu akzeptieren, denn ich benötige mindestens eine Bandbreite von 8000 kbit/s, die gerade so meinen Anforderungen gerecht wird und eben durch den Wechsel zu einem anderen Anbieter realisiert werden kann.

Ich kann weder die aktuelle Geschwindigkeit hinnehmen, noch die monatlichen Kosten, die durch die aktuelle Bandbreite keinen reellen Gegenwert bieten, obwohl sich jeder Mitarbeiter von Freenet darauf beruft, dass es sich um [B][U]bis[/U][/B] zu 16000 kbit/s handeln muss und eben nicht um effektiv 16000 kbit/s. Immerhin habe ich die von Anfang an beschränkte Geschwindigkeit von 12800 kbit/s hingenommen, aber so massiv kann und will ich mich nicht einschränken lassen, zumal es sich für mich um eine Lappalie handelte und eher ein paar Verbindungsabbrüche akzeptiere, als eine derartig langsame Verbindung


Ich bitte Sie um baldige Antwort und um die Bestätigung der Kündigung, vielen Dank.


Mit freundlichen Grüßen


XXX


Allerdings hatte ich auf diesen Brief eine standardisierte Antwort erhalten die negativ ausfiel. Wie oben beschrieben, hat man mich aber einige Wochen danach angerufen um doch noch eine Klärung zu schaffen. Das Wichtigste ist, nicht locker zu lassen, damit man im Gedächtnis bleibt. Wenn du dich abwimmeln lässt, passiert auch nichts. Versuche noch einigermaßen sachlich zu bleiben, auch bei den Telefonaten. Vergiss nicht, dir die Namen zu notieren und auch in dem Schriftwechsel zu nennen. Die Vorstandsbeschwerde sollte auch das letzte Mittel sein und auch begründet, sonst hat das Ganze wenig Sinn und letztendlich auch kein positives Endergebnis.

Dir viel Erfolg; schade, dass man so vorgehen muss, um zu seinem Recht zu kommen.