ein call-center ist hauptsächlich center und weniger call
sprich: erster anlaufpunkt.
der begriff "qualität" etwas weit gefasst. natürlich muss mein gegenüber mein problem (weshalb man ja sicherlich anruft) oder anliegen nicht direkt lösen können, aber zumindest (oder hauptsächlich) an die richtige stelle weitergeben. ob man da nun 2 minuten in der schleife hängt oder mit nem herzhaften "ja, was?" begrüßt wird ist egal, solange man an die richtige stelle gelangt und notfalls dorthin dann auch schriftlich alles klären kann.
wenn du qualität jetzt aber mit problemlösung gleich setzt kann man ja nur "ja" anklicken, da nur ein bruchteil zum spaß rumtelefonieren wird.
callcenter ist ein bisschen reizwort. einerseits wegen unseriöser machenschafften mit solchen strukturen in anderen zusammenhängen und andererseits weil viele leute ihre anliegen personalisieren. wenn da jemand in voller rage anruft und die arme seite gegenüber nur nen kleinen pfad zur problemlösung durchlaufen kann mag das schon manchmal ausarten und genau davon liest und höhrt man dann am meisten.
hab mich bis jetzt mit noch keinem angerufenen call-center rumgeärgert. entweder man kam an einen automaten wo man schlimmstenfalls 2 versuche brauchte um die pfad-struktur zu verstehen oder eben personen die dann mit 2 klicks meine problemlösung bewerkstelligten.
gerade wenn jemand mit komplexeren problemen anruft und es keine sofortlösung gibt kann sich ja weder der agent als nutzlos presentieren, noch himmel und hölle aus eigener kraft zufrieren lassen... meine meinung, wenn jemand unbefriedigende ergebnisse erzielt wird er es anders sehen
service und support beginnt erst, wenn ich über das center meinen ansprechpartner gefunden habe und in den aktiven verkehr mit dem unternehmen trette. was mir dann an post und informationen entgegenschlägt ist viel wichtiger, als wie ich da hingekommen bin.
a propos repräsentativ: du fängst ja sowiso nur nein-stimmen und höchstens noch etwas durch einen dissput, falls jemand seine meinung auf eine vorangegangene nein-stimme beruft... mehr als "ja" sagen und anklicken kann man bei der frage ja nicht