Umfrage Part 1: Service und Support eines Unternehmens
Hallo Leutz,
lange war ich nicht mehr hier und nun melde ich mich wieder, da ich ein kleines Attentat auf euch vor habe.
Ich würde euch gerne befragen und eure Meinung wissen, wenn ich sage
Zitat:
Die Qualität des Callcenters eines Unternehmens definiert die Qualität des gesamten Service und Support eines Unternehmens.
Das ganze soll eine einfache "Ja, Nein, Wenn nein warum nicht" Umfrage sein.
Solltet ihr "Nein" wählen, so gebt bitte den Grund an warum ihr meint, dass die Qualität des Callcenters eines Unternehmens nicht die Qualität des gesamten Service und Support eines Unternehmens definiert. Den Grund könnt ihr einfach hier als Post angeben.
Falls ihr Fragen, Kritik oder Anregungen habt, so schreibt mir bitte ein PN, so kann ich besser und schneller reagieren.
AW: Umfrage: Service und Support eines Unternehmens
Könnte man erstmal den Grund deiner Umfrage erfahren? Ich würde gerne wissen, wofür ich meine Meinung verkünden soll und wozu die Umfrageergebnisse verwendet werden.
AW: Umfrage: Service und Support eines Unternehmens
Zitat:
Zitat von Katarrh
Könnte man erstmal den Grund deiner Umfrage erfahren? Ich würde gerne wissen, wofür ich meine Meinung verkünden soll und wozu die Umfrageergebnisse verwendet werden.
Ja natürlich. Habe ich ganz vergessen zu erwähnen.
Ich schreibe gerade meine Bachelorarbeit zum Themengebiet Callcenter, IT - Service und Umsetzung mittels Frameworks.
Und im Schlaf ist mir spontan die These eingefallen, um unteranderem auf die Wichtigkeit oder Unwichtigkeit eines Callcenters zu scließen.
Die Umfrage wird dann entsprechend ausgewertet, ist aber nicht representativ. Sondern ich möchte nur ein kurzes Meinungstendenz aufzeigen. Namen oder sonstige persönlichen Daten werden nicht bewertet/beschrieben!
Naütrlich alles unter vorbehalt. Zur Auswertung wäre natürlich ein gewisser Satz an Meinungen nicht schlecht
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ein call-center ist hauptsächlich center und weniger call
sprich: erster anlaufpunkt.
der begriff "qualität" etwas weit gefasst. natürlich muss mein gegenüber mein problem (weshalb man ja sicherlich anruft) oder anliegen nicht direkt lösen können, aber zumindest (oder hauptsächlich) an die richtige stelle weitergeben. ob man da nun 2 minuten in der schleife hängt oder mit nem herzhaften "ja, was?" begrüßt wird ist egal, solange man an die richtige stelle gelangt und notfalls dorthin dann auch schriftlich alles klären kann.
wenn du qualität jetzt aber mit problemlösung gleich setzt kann man ja nur "ja" anklicken, da nur ein bruchteil zum spaß rumtelefonieren wird.
callcenter ist ein bisschen reizwort. einerseits wegen unseriöser machenschafften mit solchen strukturen in anderen zusammenhängen und andererseits weil viele leute ihre anliegen personalisieren. wenn da jemand in voller rage anruft und die arme seite gegenüber nur nen kleinen pfad zur problemlösung durchlaufen kann mag das schon manchmal ausarten und genau davon liest und höhrt man dann am meisten.
hab mich bis jetzt mit noch keinem angerufenen call-center rumgeärgert. entweder man kam an einen automaten wo man schlimmstenfalls 2 versuche brauchte um die pfad-struktur zu verstehen oder eben personen die dann mit 2 klicks meine problemlösung bewerkstelligten.
gerade wenn jemand mit komplexeren problemen anruft und es keine sofortlösung gibt kann sich ja weder der agent als nutzlos presentieren, noch himmel und hölle aus eigener kraft zufrieren lassen... meine meinung, wenn jemand unbefriedigende ergebnisse erzielt wird er es anders sehen
service und support beginnt erst, wenn ich über das center meinen ansprechpartner gefunden habe und in den aktiven verkehr mit dem unternehmen trette. was mir dann an post und informationen entgegenschlägt ist viel wichtiger, als wie ich da hingekommen bin.
a propos repräsentativ: du fängst ja sowiso nur nein-stimmen und höchstens noch etwas durch einen dissput, falls jemand seine meinung auf eine vorangegangene nein-stimme beruft... mehr als "ja" sagen und anklicken kann man bei der frage ja nicht
450mm or bust!
Wenn Kritik nicht kritisch ist, ist sie zu kritisieren.
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@poloniumium: natürlich hast du mit deiner Meinung "der Begriff der Qulität ist recht weit gefasst" Recht aber die Umfrage soll nur kurz eine Meinungstendez wiedergeben und da soll jeder den Begriff der Quali in Bezug auf Callcenter und Service und Support selber definieren.
Meiner Meinung nach gehört zur Quali eines Callcenters:
- Wartezeiten
- Kosten
- vorangesetztes Auswahlverfahren "Drücke 1..."
- Kompetenz der Agenten
- Schnelligkeit und Qualität der Problemlösung (egal ob Anfrage, Störung etc)
- Erreichbarkeit usw.
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Aus eigenen Erfahrungen und damaliger beruflicher Tätigkeit in einem Unternehmen welches professionellen Support und vor allem den qualitativen Aspekt als Outsourcingdienstleistung anbietet und somit sämtliche großen Firmen mit im Boot hat (zum Beispiel Apple), kann ich aus erster Hand quasi bestätigen, dass ein sogenanntes Callcenter selbstverständlich und in erster Linie repräsentativ für ein Unternehmen ist und die Sorgen, Nöte und Wünsche des Kunden abnimmt und für dessen Koordinierung bzw. Lösung zuständig ist und somit das Unternehmen nach außen hin darstellt. Welche Kompetenzen aber schlussendlich auf die einzelnen Mitarbeiter eines Callcenters übertragen werden, hängt wiederum von dem Unternehmen ab und auch das ist schlussendlich repräsentativ.
Mir fehlt bei deiner Fragestellung aber der rote Faden, denn was haben denn meinetwegen die Kosten für die eigentliche Hotline mit der Qualität des Callcenters zu tun und inwiefern repräsentieren die Kosten dafür das jeweilige Unternehmen?
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hm... ganz ehrlich Spy...
das würde ich für eine wissenschaftlich gedachte Bachelor Thesis so überhaupt nicht verwenden.
Zum einen ist IT-Service ja weit mehr als Callcenter,
zum anderen ist die Frage noch weicher als die hier gelieferten Antworten.
Eigentlich machst du mit "IT-Service" (aus deiner Frage lese ich gerade den Schwerpunkt Kundenservice) ein riesen Fass auf, dass eher in die Richtung CRM geht.
Wenn du den Service aber als Prozess siehst, könntest (solltest) du auch über ITIL schreiben. Gerade wegen dem Framework Gedanken.
Dann könntest du das auch ganzheitlich betrachten und eventuell über Experteninterviews nachdenken.
(die deiner Thesis eine explorative Würze geben. )
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@Katarrh: richtig, der rote faden ist sehr locker gesponnen und natürlich ist die frage der kosten nicht uninteressant. dennoch soll nur kurz gefragt werden, inwiefern callcenter und service und support zusammen zu betrachten sind.
dazu dann auch die zweite umfrage ein wenig detaillierter (siehe oben)
@don: der don - prinzipiell geb ich dir recht. mir ist die sache bezüglich dieser these spontan eingefallen und soll eher als zusatz gedacht sein. ich wollte schaun wie sich das entwickelt und was ich in kurzer zeit noch draus machen kann.
das eigentliche thema meiner arbeit ist der aufbau des first level support callcenter ... vergleich alternativer frameworks zu umsetzung und der focus liegt hier bei der definition eines kriterienkataloges um frameworks beim aufbau eines callcenters vergleichen zu können.
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Call Center sind zu meist outgesourced. Wichtig wäre also eine Unterteilung in:
- Kapazitätsbezogenes Outsourcing
- Zeitbezogenes Outsourcing
- Fachbezogenes Outsourcing
- Volles Outsourcing
und, worauf deine Frage maßgeblich eingeht:
- Front Office Outsourcing
(lustiger Weise musst ich das nämlich letzte Woche in Sales Management Vorlesung zum besten bringen [6. Semester Wirtschaftsinformatik])
Von daher ist meine Antwort eine Tendenz zu "nein". Bei Front Office Outsourcing representiert das Call Center das Unternehmen am meisten.
Die Frage an sich ist aber eben verwaschen: weil unklar, ob:
- Call Center firmenintern oder outgesourced und wenn ja, in wie weit wurde es ausgelagert.
Bei Call Centern, d.h. Distributionsorientierung über den Vertriebskanal hat man immer die Qualitätsproblematik.
Ich würde daher eher auf Corperate Identity (d.h. Corperate: Behavior, Design, Communication) eingehen.
Ansonsten fiel das Stichwort ITIL ja schon. Call Center als Qualitätsmerkmal eines gesamten Unternehmens wär mir für eine B.Thesis viel zu schwammig. Ich musste meine vor 3 Monaten abgeben und dort (DHBW Mannheim) werden solche unpräzisen Dinge ohne Ende gerückt. Hingegen kommt was altgebackenes wie ITIL oder CRM immer recht gut- vor allem durch x-Millionen Quellen.
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Wenn du dich auf diese These stützen möchtest ist das ziemlich dünnes Eis.
Das Callcenter ist vielleicht Aushängeschild, aber was hat der arme unterbezahlte und manchmal weder der enlischen noch der deutschen sprache mächtige Mensch mit dem man zuerst redet damit zu tun, wie schnell etwas wieder funktioniert. Denn das ist ja eigentlich der Grund eines Anrufs.
Ich kann mich auch mal mehr als 10 Minuten durch die beklopptesten Fragen in gebrochenem englisch quälen, wenn dafür mein Produkt am nächsten Tag wieder läuft.
Andererseits kann ich auch mal freundlich und schnell bedient werden und bei der Instandsetzung klappt es nicht so.
Jetzt ist man aber nach 10 minuten Telefonquälerei ziemlich unzufrieden weil jede überflüssige Frage und jede Minute warten als Qual empfunden wird. Man hat ein Problem und will das gelöst haben und alles andere interessiert in dem Moment nicht. Ich kann mir nicht vorstellen, dass jemand glücklich und zufrieden so ein Telefonat beendet.
Bei der instandsetzung hingegen sieht man Fortschritte oder Probleme und am ende ist man zufrieden weil alles wieder funktioniert.
Natürlich ist man mit einem Callcenter eher unzufrieden. Man kann so einen Anruf auch nicht angenehm gestalten. Niemand setzt sich ans Telefon und wählt zum spass mal die nummer des Kundendienstes um nach 3 Fragen der freundlichen Computerstimme mit den netten Menschen da zu plaudern.
Und der schlechteste war, wenn mein Problem nicht gelöst wurde oder der gebotene Service level nicht angemessen war.
Wenn man mir vorschlägt ein Bios update zu machen ist das für eine Workstation vielleicht akzeptabel, wenn dann aber ein zentrales Storage System steht und ich mal testen soll, ob nach einem Firmwareupdate des Controllers, das unter umständen zu datenverlust führen könnte, alles besser ist ziehe ich meine Schlüsse und kaufe die nächsten Systeme woanders.
Die Problemlösung hat in meinen Augen einen sehr viel höheren Stellenwert als die Massenabfertigung an der hotline.
Den besten Service habe ich bisher erlebt wenn ich kein Callcenter anrufen musste.
Entweder weil die Qualität einfach stimmt oder weil ich direkte Ansprechpartner hatte.
Aber mit der These könntest du trozdem voll im Trend liegen und genau das schreiben/erzählen was andere hören/sehen wollen.
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