Umfrage Part 1: Service und Support eines Unternehmens - Beitrag #11 - Post 728098 - Computer Hardware Forum - TweakPC -

Fr@ddy · 08.05.2011, 09:21

Wenn du dich auf diese These stützen möchtest ist das ziemlich dünnes Eis.
Das Callcenter ist vielleicht Aushängeschild, aber was hat der arme unterbezahlte und manchmal weder der enlischen noch der deutschen sprache mächtige Mensch mit dem man zuerst redet damit zu tun, wie schnell etwas wieder funktioniert. Denn das ist ja eigentlich der Grund eines Anrufs.

Ich kann mich auch mal mehr als 10 Minuten durch die beklopptesten Fragen in gebrochenem englisch quälen, wenn dafür mein Produkt am nächsten Tag wieder läuft.
Andererseits kann ich auch mal freundlich und schnell bedient werden und bei der Instandsetzung klappt es nicht so.

Jetzt ist man aber nach 10 minuten Telefonquälerei ziemlich unzufrieden weil jede überflüssige Frage und jede Minute warten als Qual empfunden wird. Man hat ein Problem und will das gelöst haben und alles andere interessiert in dem Moment nicht. Ich kann mir nicht vorstellen, dass jemand glücklich und zufrieden so ein Telefonat beendet.
Bei der instandsetzung hingegen sieht man Fortschritte oder Probleme und am ende ist man zufrieden weil alles wieder funktioniert.
Natürlich ist man mit einem Callcenter eher unzufrieden. Man kann so einen Anruf auch nicht angenehm gestalten. Niemand setzt sich ans Telefon und wählt zum spass mal die nummer des Kundendienstes um nach 3 Fragen der freundlichen Computerstimme mit den netten Menschen da zu plaudern.

Und der schlechteste war, wenn mein Problem nicht gelöst wurde oder der gebotene Service level nicht angemessen war.
Wenn man mir vorschlägt ein Bios update zu machen ist das für eine Workstation vielleicht akzeptabel, wenn dann aber ein zentrales Storage System steht und ich mal testen soll, ob nach einem Firmwareupdate des Controllers, das unter umständen zu datenverlust führen könnte, alles besser ist ziehe ich meine Schlüsse und kaufe die nächsten Systeme woanders.

Die Problemlösung hat in meinen Augen einen sehr viel höheren Stellenwert als die Massenabfertigung an der hotline.

Den besten Service habe ich bisher erlebt wenn ich kein Callcenter anrufen musste.
Entweder weil die Qualität einfach stimmt oder weil ich direkte Ansprechpartner hatte.

Aber mit der These könntest du trozdem voll im Trend liegen und genau das schreiben/erzählen was andere hören/sehen wollen.

08.05.2011, 09:21	#11 (permalink)
Fr@ddy Extrem Tweaker Registriert seit: 01.07.2002 Beiträge: 2.031	AW: Umfrage Part 1: Service und Support eines Unternehmens Wenn du dich auf diese These stützen möchtest ist das ziemlich dünnes Eis. Das Callcenter ist vielleicht Aushängeschild, aber was hat der arme unterbezahlte und manchmal weder der enlischen noch der deutschen sprache mächtige Mensch mit dem man zuerst redet damit zu tun, wie schnell etwas wieder funktioniert. Denn das ist ja eigentlich der Grund eines Anrufs. Ich kann mich auch mal mehr als 10 Minuten durch die beklopptesten Fragen in gebrochenem englisch quälen, wenn dafür mein Produkt am nächsten Tag wieder läuft. Andererseits kann ich auch mal freundlich und schnell bedient werden und bei der Instandsetzung klappt es nicht so. Jetzt ist man aber nach 10 minuten Telefonquälerei ziemlich unzufrieden weil jede überflüssige Frage und jede Minute warten als Qual empfunden wird. Man hat ein Problem und will das gelöst haben und alles andere interessiert in dem Moment nicht. Ich kann mir nicht vorstellen, dass jemand glücklich und zufrieden so ein Telefonat beendet. Bei der instandsetzung hingegen sieht man Fortschritte oder Probleme und am ende ist man zufrieden weil alles wieder funktioniert. Natürlich ist man mit einem Callcenter eher unzufrieden. Man kann so einen Anruf auch nicht angenehm gestalten. Niemand setzt sich ans Telefon und wählt zum spass mal die nummer des Kundendienstes um nach 3 Fragen der freundlichen Computerstimme mit den netten Menschen da zu plaudern. Und der schlechteste war, wenn mein Problem nicht gelöst wurde oder der gebotene Service level nicht angemessen war. Wenn man mir vorschlägt ein Bios update zu machen ist das für eine Workstation vielleicht akzeptabel, wenn dann aber ein zentrales Storage System steht und ich mal testen soll, ob nach einem Firmwareupdate des Controllers, das unter umständen zu datenverlust führen könnte, alles besser ist ziehe ich meine Schlüsse und kaufe die nächsten Systeme woanders. Die Problemlösung hat in meinen Augen einen sehr viel höheren Stellenwert als die Massenabfertigung an der hotline. Den besten Service habe ich bisher erlebt wenn ich kein Callcenter anrufen musste. Entweder weil die Qualität einfach stimmt oder weil ich direkte Ansprechpartner hatte. Aber mit der These könntest du trozdem voll im Trend liegen und genau das schreiben/erzählen was andere hören/sehen wollen.