hm... ganz ehrlich Spy...
das würde ich für eine
wissenschaftlich gedachte Bachelor Thesis so überhaupt nicht verwenden.
Zum einen ist IT-Service ja weit mehr als Callcenter,
zum anderen ist die Frage noch weicher als die hier gelieferten Antworten.
Eigentlich machst du mit "IT-Service" (aus deiner Frage lese ich gerade den Schwerpunkt Kundenservice) ein riesen Fass auf, dass eher in die Richtung CRM geht.
Wenn du den Service aber als Prozess siehst, könntest (solltest) du auch über ITIL schreiben. Gerade wegen dem Framework Gedanken.
Dann könntest du das auch ganzheitlich betrachten und eventuell über Experteninterviews nachdenken.
(die deiner Thesis eine
explorative Würze geben.
)
LG
Don