Erfahrungsbericht DHL Hotline-Service

Katarrh · 30.12.2010, 10:45

Ein Erfahrungsbericht meinerseits bzgl. dem "Kundenservice" von DHL. Eine Beschwerde habe ich schon an DHL gerichtet und möchte euch den Auszug hier mitteilen und werde euch über die Antwort v. DHL informieren, sobald diese vorliegt.

Zitat:

Sehr geehrte Damen und Herren,

an dieser Stelle möchte ich über ihren Service beschweren, bzw. über die Art und Weise, wie mit ihren Kunden umgegangen wird. Es liegt derzeit ein Problem mit einer Paketzustellung vor. Ich bin der Empfänger eines Paketes mit folgender Sendungsverfolgungsnummer: ************** Als Vermerk in der Sendungsverfolgung ist ersichtlich, dass das Paket nicht zugestellt werden kann, da der Empfänger unbekannt ist. Der Versender ist meine Lebensgefährtin und dieser ist sehr wohl meine Adresse bekannt, welche sie auch korrekt auf dem Paketschein in der Filiale vor Ort vermerkte. Da ich das Paket dringend benötige, habe ich bei ihrer kostenpflichtigen Hotline angerufen (01805 345 22 55). Nach 17 Minuten Wartezeit konnte ich eine Mitarbeiterin erreichen, welche mir in keiner Weise weiterhelfen konnte, sondern statisch mitteilte, dass der Vorgang nicht stopbar wäre und das Paket an den Absender zurückgeht. Auf Nachfrage wieso das so sei, wurde die Dame am Telefon unfreundlich und teilte mir barsch mit, dass sie Alles gesagt hätte was sie weiß. Da ich nicht gerne für Geld mich unfreundlich behandeln lasse und gerne ausführliche Informationen und Hilfe von einer kostenpflichtigen Hotline erwarte, bat ich um den Namen der Mitarbeiterin, damit ich mich ggf. bei Folgetelefonaten auf sie beziehen kann. Daraufhin wurde sie unverschämter, sie hätte mir schon Alles gesagt und legte einfach auf; ist das die Art, wie DHL/Deutsche Post mit ihren Kunden umgeht? Meine Lebensgefährtin hat 6,90 EUR für den Versand des Paketes unnütz bezahlen müssen, ich selbst 3,06 EUR für das Telefonat mit Ihnen - d.h. wir haben 10 EUR verloren, ich kein Paket erhalten und wurde als Kunde zudem sehr schlecht behandelt.

Ich bin enttäuscht über diesen Umgang, die fehlende Kulanz (zum Beispiel die Erstattung der Portokosten) und möchte das hier auch zum Ausdruck bringen.

Mit freundlichen Grüßen

poloniumium · 30.12.2010, 11:45

war es deine erste und einzige bestellung bei DHL bisher?
ich finde es sehr schade (wenn auch verständlich), dass fast nur nach negativerfahrungen leute mal die innitiative ergreifen und beschwerden bzw. ihre negative erfahrung niederschreiben. wäre es dann nicht nur konsequent, wenn du für jeden einkauf bei nem discounter oder der erfolgreichen beauftragung eines anderen spediteurs eine positive refferenz schreiben würdest?
was das telefonat (falls kosten für die wartezeit angefallen sind) ist unglücklich bis ärgerlich, aber es werden schon viele mit kundenkontakt im beruf gemerkt haben, dass man selbst nicht völlig emotionslos sein programm runterspulen kann und gerne mal ein kunde mehr von einem erwartet und auf sachen besteht, als wirklich in den eigenen möglichkeiten liegt...

Katarrh · 30.12.2010, 12:16

Das war natürlich nicht die erste und einzige Erfahrung, nur berichtet man über Erfahrungen, die besonders bitter aufstoßen. Ich hätte auch nicht berichtet, wenn es bei dem Rückversand geblieben wäre, sondern mich ärgert ganz besonders der Kundenkontakt. Ich selber kenne mich sehr gut in diesem Bereich aus und weiß, welche Anforderungen an den tel. Kundenservice und an jeden Mitarbeiter gestellt werden. Was ein absolutes No Go ist, ist die Tatsache, dass das Telefonat seitens des DHL-Mitarbeiters beendet wurde; so etwas darf und kann nicht sein, da die Anfrage für den Kunden nicht abschließend bearbeitet wurde. Des weiteren wurde zudem noch bewusst vermieden, dass der Name mitgeteilt wurde, was auch nicht sein kann und darf, da sich so der Mitarbeiter den Konsequenzen einer Beschwerde entzieht, wenn er den Kunden schlecht betreut hat. Wäre es eine kostenfreie Hotline, würde es sich für mich dann noch einmal anders darstellen, da ich bei dem nächsten Anruf ggf. mehr Glück bei dem Mitarbeiter hätte und der mich besser betreut. So müsste ich aber wieder Geld ausgeben, was sich natürlich irgendwann nicht mehr rechnet bzw. ich auch keinen Nutzen mehr davon habe.

Ich möchte nahe bringen, wie sich DHL gegenüber dieser Situation verhält. Ich werde anschließend berichten und dann kann man sich ein Bild machen, ob sich der Service doch noch wandelt und man kundenorientierter handelt. Ich vermute, dass sich bis nächste Woche nichts mehr rühren wird - wenn die Antwort kommt, berichte ich weiter.

**dr_Cox** · 30.12.2010, 12:52

Das was die Tante an der Hotline erzählt hat ist schlicht gelogen. Ich hatte mal ein Paket vom Shop, der vergessen hatte, die Hausnummer draufzuschreiben. Da stand in der Verfolgung auch dass Empfänger unbekannt. Hab dann da angerufen (war schnell dran, aber das war auch nicht Weihnachtszeit und ohne Tonnen Schnee), das Problem war schnell ausfindig gemacht. Das Paket wurde rausgefischt, die Hausnummer draufgeschrieben, einen Tag später wars bei mir. Das ganze war bis aufs Telefonat kostenlos.

Kommt wohl immer drauf an, wen man an der Hotline erwischt und wie weit das Paket schon auf dem Weg zurück ist.

LG

Katarrh · 30.12.2010, 14:45

Umso schlimmer...

Übrigens habe ich jetzt eine normale Festnetznummer ausfindig gemacht:

02281-820

Unter dieser erreicht man die Zentrale in Bonn und kann sich direkt verbinden lassen, etwas kostengünstiger als die 14 Cent pro Minute.

*Edit*

So, ich habe noch einmal angerufen (Festnetznummer); jetzt hatte ich eine nette Sächsisch-sprechende Dame am Telefon. Sie konnte den Fehler erkennen (die Adresse wurde falsch eingelesen) und teilte mir mit, dass jetzt aktuell der Vorgang der Rücksendung nicht stopbar wäre. Sie hat sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und bat mich, dass sich meine Freundin bei DHL meldet, sobald sie das Paket zurückerhalten hat, damit die Versandkosten erstattet werden können bzw. ein Gutschein für eine erneute Frankierung zur Verfügung gestellt wird. Das ist doch ein ganz andere Aussage, als die erstere.

**dr_Cox** · 30.12.2010, 17:21

Na also geht doch...

LG

CamperInDaBase · 01.01.2011, 16:32

Ahjo.. die DHL xD

Kann ich auch nen Lied von singen.. das letzte was verloren ging war Speicher im wert von 120€ (nicht versichter als Päckchen, in Zukunft bin ich schlauer).

Was die positiven Bewertungen angeht... Sehe ich persönlich nicht ein, da die Damen und Herren von der DHL dort arbeiten und nicht privat rumlaufen um mir einen Gefallen zu tun. Ich als Kunde erwarte einfach, dass ich für mein Geld die angebotene Leistung erhalte. Schließlich habe ich dafür bezahlt.

Ich sag ja auch net morgens zum Bäcker das die Brötchen schmecken.. oder zur Kassiererin im XY-Markt wie toll sie die Artikel übern Scanner zieht.

LG

DonSchado · 01.01.2011, 18:49

Bei der momentanen "Ausnahme-Situation" in Dtl. (

)
und dann auch noch Urlaubszeit...

da wirst du höchstwahrscheinlich in keinem DHL -eigenen Callcenter gelandet sein.

Und wenn die unterbezahlte, eventuell aushelfende Studentin mit mangelnder Einweisung,
keinen Bock hat sich am Telefon ank4cken zu lassen...
legt sie halt einfach auf.

Unwahrscheinlich das sie dafür belangt wird.

edit: woher nimmst du denn die Geduld 17min in der Warteschleife zu bleiben?!? 0o

Katarrh · 01.01.2011, 19:48

Zitat:

Zitat von DonSchado

edit: woher nimmst du denn die Geduld 17min in der Warteschleife zu bleiben?!? 0o

Ich habe die Dame nicht angek*ckt, ich war eigentlich sehr freundlich.

Naja, ich habe auf Lautsprecher gestellt und nebenbei etwas anderes gemacht, allerdings ist die Warteschleifenmusik der DHL sehr nervig; die soll sicherlich nicht zum warten einladen. :/

poloniumium · 01.01.2011, 20:05

Zitat:

Zitat von CamperInDaBase

Ich als Kunde erwarte einfach, dass ich für mein Geld die angebotene Leistung erhalte. Schließlich habe ich dafür bezahlt.

Ich sag ja auch net morgens zum Bäcker das die Brötchen schmecken.. oder zur Kassiererin im XY-Markt wie toll sie die Artikel übern Scanner zieht.

klasse, das sind die besten kunden die das sparpaket wählen und bei irgendeinem vermeintlichen problem sich gleich aufführen, als gehöhre ihnen der laden dadurch... ja, das passiert tatsächlich viel zu oft. du sollst deine kassiererin auch nicht direkt heiraten, sondern nur bei der ersten beschwerde nicht sofort ne vernichtende kritik öffentlich schreiben, nachdem du vielleicht 10jahre lang stumm und zufrieden warst. sowas kann dritte zu unrecht verunsichern, wenn man es mal insgesamt bilanziert.

Katarrh hatte hier ja mal tatsächlich ein problem, was für gewöhnlich sofort hätte lösbar sein können. schade, aber passiert eben und die krönung wär dann noch so ein "hab ich gezahlt, sie setzen jetzt sofort himmel und hölle in bewegung, damit ichs bekomme!"-kunde gewesen, der jeden gesprächspartner (egal wie kompetent und befugt, darauf kommts an) persönlich steinigen will, weil sie meinen ein problem zu haben...

thescythe · 01.01.2011, 20:56

Zitat:

Zitat von poloniumium

klasse, das sind die besten kunden die das sparpaket wählen und bei irgendeinem vermeintlichen problem sich gleich aufführen, als gehöhre ihnen der laden dadurch... ja, das passiert tatsächlich viel zu oft. du sollst deine kassiererin auch nicht direkt heiraten, sondern nur bei der ersten beschwerde nicht sofort ne vernichtende kritik öffentlich schreiben, nachdem du vielleicht 10jahre lang stumm und zufrieden warst. sowas kann dritte zu unrecht verunsichern, wenn man es mal insgesamt bilanziert.

Katarrh hatte hier ja mal tatsächlich ein problem, was für gewöhnlich sofort hätte lösbar sein können. schade, aber passiert eben und die krönung wär dann noch so ein "hab ich gezahlt, sie setzen jetzt sofort himmel und hölle in bewegung, damit ichs bekomme!"-kunde gewesen, der jeden gesprächspartner (egal wie kompetent und befugt, darauf kommts an) persönlich steinigen will, weil sie meinen ein problem zu haben...

standing ovations von mir, ----> Danke !

r0ony · 05.01.2011, 10:35

Nunja is vielleicht falsch hier aber was würdet ihr dazu sagen wenn man einen Artikel für 6,40€ ersteigert der Neu 55€ kostet und der Verkäufer es als Päckchen am 20.12.2010 verschickt hat und es kam nicht an, als ich nachgefragt habe meinte dieser nur is als Päckchen raus... also unversichert, dass wars. Also wenn bei mir ein Päckchen verloren geht mache ich sofort ein Nachvorschungsantrag und fertige den Käufer auch nicht so einfach ab, nach meiner Erfahrung riecht das hier sehr nach Betrug

Was meint Ihr ?

**Mother-Brain** · 05.01.2011, 12:25

wer online was von einer Person kauf ohne es versichern zu lassen... der hat auf jeden Fall selbst Schuld. Hermes Shop2Shop kostet 3,65€ also günstiger als ein DHL 4,10 Päckchen... dort bekommt man dann eine schöne Trackingnummer und alles ist im reinen.
Aber man wird es nicht glauben, Pakete gehen wirklich verloren!...Ob Betrub oder nicht, man ist als Käufer immer de gelappmeierte.
Wobei es in der Weihnachtszeit wohl wirklich zu extremen Verspätungen bei DHL kam... (8 Tage warten etc.) Bei mir und meinen Online käufen ist bis jetzt alles angekommen... aber Teilweise auch mit 20 Tagen Verspätung... (Bei Mutti im Kofferraum und solche Späße).

r0ony · 05.01.2011, 12:58

Zitat:

Zitat von Mother-Brain

wer online was von einer Person kauf ohne es versichern zu lassen... der hat auf jeden Fall selbst Schuld. Hermes Shop2Shop kostet 3,65€ also günstiger als ein DHL 4,10 Päckchen... dort bekommt man dann eine schöne Trackingnummer und alles ist im reinen.
Aber man wird es nicht glauben, Pakete gehen wirklich verloren!...Ob Betrub oder nicht, man ist als Käufer immer de gelappmeierte.
Wobei es in der Weihnachtszeit wohl wirklich zu extremen Verspätungen bei DHL kam... (8 Tage warten etc.) Bei mir und meinen Online käufen ist bis jetzt alles angekommen... aber Teilweise auch mit 20 Tagen Verspätung... (Bei Mutti im Kofferraum und solche Späße).

Nunja die ersten paar Zeilen hättest du dir auch sparen können... soweit bin ich auch schon und darum geht es auch nicht...
Das Päckchen ist angeblich seit 20.12.2010 unterwegs ^^
Ich wollte eigentlich wissen ob das für euch nach Betrug aussieht oder nicht. Klar gehen Päckchen verloren und DHL is manchmal auch unfähig. Ich denke mir aber das der Artikel dem Verkäufer weniger gebracht hat wie er gedacht hat und dadurch hat er es als "Päckchen" verschickt

. Ich habe schon den Verkäufer aufgefordert mir eine Kopie der Quittung des Päckchen zu zu senden, darauf meinte er nur er hätte 2 unabhängige Zeugen

Ich hab nach der Quittung gefragt

bissle komisch... soll er doch sagen das er keine Quittung hat oder nocht nie gehabt hatte lool ^^ Wie gesagt hier gehts um ein Festplattenwasserkühler Aquamicrodrive der kostet neu 55€ und ich hab ihn für 6,40 € gekauft. Da würde so manch Verkäufer sich Ärgern

poloniumium · 05.01.2011, 13:11

tja, wenn er ihn dir nicht geben will behauptet er jetzt weiter und zeigt sich irgendwann gerade mal so kulant und erstattet dir das geld komplett...
(kurze zeit später gibts dann ne neue auktion mit seinem zweiten microdrive^^)
musst erst noch sehen ob du dein schnäppchen noch bekommst, das ist ne sehr unglückliche position.