Erfahrungsbericht: 1&1, der schlimmste Provider, seit es Internet gibt.

[Killerpixel]

Also über die Dreistigkeit mancher DSL-Provider muss ich mich echt wundern.

Folgende Situation war bisher der "Status Quo":

Surf & Phone DSL 6000 bei 1&1, aufgrund der örtlichen Gegebenheiten allerdings nur "1&1 Regio", das heißt, Telekom-Grundleitung mit 1&1 Anschluss. Angekommen sind bisher 3500 kBit/s, damit haben wir uns abgefunden, es ging nicht anders.

Nun kam bereits im November mal der Brief, wir würden im Dezember auf 1&1-Komplett umgeschaltet, also Wegfall der Telekom-Grundleitung, so weit so gut, ist ja was positives. Dann kam pünktlich am neuen Schalttermin ein weiterer Brief, in dem mitgeteilt wurde, dass die Umstellung nun doch nicht möglich wäre. Okay...seltsam, aber no harm done, alles gut. Am nächsten Tag kam WIEDER ein Brief, man freue sich uns mitteilen zu können, dass wir nun auf 1&1-Komplett umgestellt werden können und das demnächst passieren würde. Also mal ernsthaft, sind die total unfähig oder haben die zuviel Papier? Egal..is ja wieder nix passiert....

Die Geschichte geht aber natürlich weiter.

Heute morgen ist mir dann aufgefallen, dass die Downloads nur so mit 260 kb/s laufen, also etwas über 100 kb/s weniger als normal. Erstmal natürlich den Fehler bei mir gesucht aber nicht gefunden. Bei einem Blick in die Router-Konfig die Auflärung: DSL, bereit: 2,3 mBit/s. Na huch, kann doch garnich sein. Router paarmal neugestartet, das übliche Geraffel, keine Änderung...

Jetz kommt der interessanteste Part: Der 1&1-Kundenservice.

Da heute gegen 12 Uhr angerufen, da wurde mir mitgeteilt, dass wir um 8:59 Uhr auf 1&1-Komplett umgeschalten wurden, dadurch wäre es durchaus möglich, dass es zu Problemen kommen kann. Ich solle doch bitte bis 18 Uhr warten und wenns dann immernoch is, würde man eine Störungsmeldung aufnehmen. Super, dass sowas dann plötzlich geschieht, ohne den Kunden vorher zu informieren, die E-Mail, in der mir das mitgeteilt wurde, kam nämlich NACH der Umschaltung hier an....wahnsinn.

Bis hierher also mangelde Information und eine "eventuelle Störung", die sich eventuell noch löst, also warten.

Um kurz nach 18 Uhr dann also nochmal Router reset und neu verbinden, keine Änderung, also wieder angerufen. Andere Hotlinerin dran, sie fragt mich nach den DSL-Leitungsdaten. Der guten Dame also alles angesagt. Sie hält Rücksprache. Nach 10 Minuten kommt sie wieder und sagt mir, meine Leitung gäbe nicht mehr als 2000 kBit/s her und die gemessenen 2300 wären sogar schon gut. Da war ich natürlich etwas überrascht und hab die Dame gefragt, wie es denn sein kann, dass ich bis gestern Abend 3500 kBit/s hatte und diese auch genutzt habe, wenn doch die Leitung nicht mehr hergibt? Sie war kurz still, anscheinend hab ich sie überrascht, sie hat aber dann weiterhin beteuert, mehr wäre nicht möglich. Also habe ich ihr schlicht und ergreifend gesagt, wenn dem so ist, sollen doch bitte einfach die Zustände von gestern Abend wiederhergestellt werden, denn da ging ja alles so wies soll. Daraufhin wurde sie ruppig und hat mich angeblafft, von wegen sie kann da auch nix ändern und wüsste von nix. Also hab ich ihr gesagt sie soll mich doch bitte mit jemandem verbinden, der Ahnung hat und eventuell was ändern kann. Nach einem kurzen "Ja" sollte ich an die Technik weiterverbunden werden. Nach 15 Minuten Warteschleife war die Leitung allerdings tot. Yay.

Bis hierhin also, über Nacht auf mysteriöse Weise verschwundene 1000 kBit (wer eine Spur findet -> PN an mich, bitte, ich vermiss sie so...) und eine unfreundliche Kundendienstlerin.

Ich hab natürlich nochmal angerufen, wieder andere Hotlinerin, der mein Problem nochmal geschildert und hab diesmal VERLANGT (ja, verlangt!) einen Grund zu erfahren, wieso ich plötzlich über Nacht zum nach wie vor selben Preis weniger Leistung erhalte. Sie fragt also wieder die Technik...nach kurzer Warteschleifenmusik kommt sie wieder. Die Technik bestätigt, mehr ist nicht möglich, weil wir auf einen anderen Port geschalten wurden.

Und damit steh ich jetz hier und bin verblüfft. Nicht nur, dass ich zum selben Preis plötzlich ein Drittel weniger erhalte, auch dass mir das vorher nicht gesagt wurde. Nichtmal dass es möglich wäre, wurde mir gesagt. Hätte ja irgendwie..keine Ahnung..."hallo Kunde, wir schalten dann und dann auf Komplett um, es KANN vorkommen, dass du auf nen anderen Port kommst und dann weniger hast" sagen können.


Ich finds sehr dreist, dass hier einfach nur gesagt wird "Tjoa, haste Pech gehabt..."

Ich bin mehr als enttäuscht und echt sauer.


Zum Ende natürlich nochmal die 1&1 eigene Parodie auf sich selbst (auch genannt Werbespruch):


1&1 Weiss was Kunden wollen

Als Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 ist es mir natürlich wichtig, dass Sie
nicht nur von unseren Produkten begeistert sind, sondern auch von unserem Service.
Dafür stehen die 1&1 Qualitätsgarantien.Denn nur wenn Sie zufrieden sind, sind wir es auch.



So long und ange****te Grüße

[Mother-Brain]

Schon Marcel Davis angeschrieben mit dem Problem?
Als Leiter der Kundezufriedenheit, würde ich die Abteilung "Marcel Davis" mal anschreiben..... und es könnte sogar sein, dass dies ein Sonderkündigungsgrund darstellt.

PS: In meinem Elternhaus haben wir auch 1&1 ist echt nen Drecksladen... aber doch etwas günstiger als die Telekom....leider. Was anderes bekommt man auf dem Land ja meist nicht.

[Killerpixel]

Ja darauf hoff ich jetz auch, wir fragen da morgen mal unseren Freund, den Anwalt.

Weil die werte Kundendienstliche hat ja logischerweise gesagt, dass sei kein Kündigungsgrund...

[poloniumium]

Zitat von Mother-Brain

und es könnte sogar sein, dass dies ein Sonderkündigungsgrund darstellt.

der punkt kann aber genauso gut an die kundenzentrale gehen, weil nix vertragsrelewantes (pixel hat netz, wieviel interessiert bei "bis zu" nicht zwingend) sich geändert hat. dass jetzt netto weniger verfügbar ist (und du auch nicht mit technischen details in allgemeinen nachrichten beheligt wirst, der normfall ist ein betrieb über dem individuellen leistungsmaximum laut handbuch sowiso nicht) wäre in dem falle eben höhere gewalt mit den entsprechenden folgen. (die "ruppige" telefonistin beim ersten anruf stammt wohl von DHL )
wüsste pixel nicht, dass auf dem anderen port ein quentchen mehr möglich wäre, hätte er sich ein bissl weniger darüber erzürnt, deswegen ist das alles nur kulanz, oder?

1&1 kann aber noch mehr. ich hab mal nen mail über mein kundengespräch mit ihnen bekommen und auf den abrechnungen wurde der posten "norten 360" dazugeschalten. niemandem sonst kann die verstaute kundenkarte in die hand gefallen sein, aber trotzdem wurde mir was verkauft/berechnet...

[theon]

Das eine Mal, dass ich von 1&1 Telefon und Internet bezogen habe, wars ein ähnliches desaster Nie wieder....
Und das ist schon 5 Jahre her. Gut zu wissen, das sich nix geändert hat. Übrigens,
ich war letztens wegen einer anderen Sache beim Verbraucherschutz. Neben
mir saß zufällig eine alte Dame, die ein Problem mit 1&1 hatte. Die
Aussage der Dame vom Verbraucherschutz war:" Das ist ja schon bekannt, da gibt es öfter Probleme."

[Killerpixel]

Das hatten wir ja Anfangs auch noch, mit Maxdome-Geraffel, aber das wurde nach etwas hickhack geklärt.

Und mir is das klar dass hier wohl das tolle "bis zu" greift. Was mich stört, ist dass ich plötzlich, ohne mein Einverständnis weniger erhalte als vorher, ohne einen neuen Vertrag abgeschlossen zu haben oder umgezogen zu sein. Zwar habe ich eingewilligt, bei Möglichkeit auf Komplett umzustellen, aber mir wurde mit keiner Silbe gesagt, dass ich danach mit weniger Bandbreite rechnen muss.

[freezer]

Möglicherweise haben 1&1 und Telekom unterschiedliche Dämpfungsschaltungen.
Bei Arcor & Telekom gibt es meine ich Unterschiede. Bei ewetel habe ich das auch erlebt. Mit der Telekom waren 16MBit drin und mit ewetel nur ~ 13,6MBit.

Auf jeden Fall mein Beileid!

Diese ganzen "Serviceversprechen" der großen kann man eh vergessen. Alles nur blabla und nirgendwas was verbindliches bzw. mit Konsequenzen (die den Anbietern weh tun!), wenn es doch mal nicht läuft.

[Killerpixel]

Auch wenn ich das technisch verstehen kann, ist mir das als Kunde in dem Moment erstmal ******egal, ich fühl mich verarscht und erwarte hier irgendein Entgegenkommen. Entweder, dass sie es gefälligst mit der Bandbreite wieder hinbekommen, mir eine Kostenreduzierung gewähren oder aber ein Kündigungsrecht.

Meine Vertragslaufzeit würde im Mai enden, dann könnt ich wechseln (was ich nun auch tun werde, ohne wenn und aber, da könnense machen was se wollen), aber die Dame hat ja behauptet, die Umschaltung auf Komplett würde einhergehen mit einem neuen Vertrag. Aber die Fragen klär ich alle mit dem Anwalt, der kennt mich mittlerweile ganz gut und is kompetent.

[Joshua]

@Killerpixel:
Ich kann deinen Unmut verstehen, aber hey, du hast deren AGB akzeptiert, weil du geil auf den tollen Preis für das Produkt warst. Und wenn du mal nen Blick in die AGB wirfst, kannst du dort nachlesen, dass ein DSL6000-Vertrag als erfüllt gilt, wenn mind 2Mbit/s. bei dir ankommen - soviel zum Thema "Bis zu", aber das ist ja ein wirklich leidiges Thema.

Wenn es nicht schon zigfach in diversen Publikationen so veröffentlicht worden wäre, würde ich sagen: Geh damit an die Presse, mach es öffentlich. Aber da wärst du wahrscheinlich nur der Tausendunderste...

Hast du mal geprüft, ob bei dir Cable Internet verfügbar ist?
Oder evtl. LTE-Ausbaugebiet?

Cheers (und nicht verzweifeln),
Joshua

[Killerpixel]

Anfangs ging ja alles 1a, so ca n halbes Jahr. Dann fing der Stress an, erst tauchte da plötzlich ohne unser zutun das Maxdome-Paket auf der Rechnung auf, was da dann einige Woche war, weil man es nicht hinbekommen hat, dass wieder zu entfernen. Dann beim Umzug satte 8 Wochen gewartet, bis wieder geschalten war...usw usf

Wäre ich hier beim Abschluss der alleinige Entscheidungsträger gewesen wäre, wärs sicher auch die Telekom geworden.

Und natürlich kenn ich das "bis zu" Geraffel, ich hatte ja wie gesagt bisher auch nur 3,5 mBit/s. Was mich so stört, ist dass hier über Nacht weniger ankommt, ohne dass ich Einfluss darauf habe, weil die Möglichkeit, dass das passiert, nichtmal theoretisch eingeräumt wurde.

Wie dem auch sei, ich werd dann heut mal in Erfahrung bringen, ob sowas unters Sonderkündigungsrecht fällt oder ob zumindest der Mist von wegen "neuer Vertrag" hinfällig ist. Auf jeden Fall geht heute die Kündigung raus, entweder direkt (SKR) oder dann eben für Mai, wenn die Sache eh vorbei wäre, dann geh ich zur Telekom.

Cable usw...alles schon geschaut, leider garnix, bzw wäre es wohl durchaus verfügbar, allerdings hier im Haus primacom als Kabelanbieter und gerade die bieten es hier nicht an...

Und LTE...zuerstmal brauch ich gescheite Pings, zum anderen gibts hier noch nichmal UMTS...also kann ich auf LTE wohl lange warten.

[vcmob]

Hi,
kann ich nur bestätigen. 1&1 im Bekanntenkreis absolute Katastrophe. Wenn man dann an der BEZAHLHOTLINE noch so abgefrühstückt wird ist das echt dreist. Da hilft auch nix, dass Herr Davis irgendwelche Prozente an die Tafel malt. Wenn man die Hotlinekosten draufrechnet ist 1&1 weit weg von günstig. Sonderkündigungsrecht hast du warscheinlich nicht. Da ja immer "bis zu" im Vertrag steht- Evtl. hilft etwas mehr Traffic um aus dem Vertrag rauszukommen.

Ciao MoB

[Killerpixel]

Wie soll ich denn mit DSL2000 jetz mehr Traffic produzieren, als mit 1000 kBit/s mehr vorher? Das geht nich. ^^

Ich ruf heut erst nochmal bei der Hotline an, vielleicht lässt sich ja was raushandeln...

[wagonyc]

Bei 1&1 bin ich, seit dem die die Internetsparte von freenet gekauft haben.
Spätsommer letzten Jahres kam es da zu massiven Geschwindigkeits- und Stabilitätsproblemen.
Ich habe aber nicht angerufen, sondern bin mit denen von 1&1 über deren Supportformular auf deren Homepage in Kontakt getreten. Da meine Probleme dargelegt. Erhielt darauf eine automatisierte 08/15 E-Mail antwort.
Auf diese dann geantwortet man möge sich doch meine Schildrungen im Supportformular doch mal durchlesen.
Die Antwort die darauf kam war dann mit Namen unterschrieben und man hat gleich gesehen das das ein Techniker ist. Aufgeführt waren noch ein paar technische Fragen, die ich noch beantworten sollte und ich sollte meine Kontaktdaten angeben.
Am nächsten Tag hat dann auch nämlich genau der Typ bei mir angerufen und ne Leitungsprüfung, live mit mir am Handy, durchgeführt und getestet.
Da das nichts gebracht hat, hat er dann einfach schnell veranlasst den Router zu tauschen und wenns dann immernoch Probleme gibt solle ich mich nochmal melden. Geht seit dem aber alles.

mein Fazit:
- E-Mail verkehr ist nicht so schnell wie Hotline, hat schon ein paar Tage gedauert
- erste Antwort auf mein Problem, war automatisch generiert

+ kam dann aber gleich an jemanden der sich mit der Technik auskennt
+ und dann schnell und freundlich sich bei MIR gemeldet hat
+ ich häng nicht in irgendwelchen Warteschleifen

[Katarrh]

Ich verweise mal auf meinen Erfahrungsbericht und meine Lösung damals bei Freent, welche ja in 1&1 aufgegangen sind:

Freenet - technischer Support beschränkt DSL-Geschwindigkeit massiv

Ich bin mittlerweile bei O2 DSL ohne feste Vertragslaufzeit gelandet und kann zum Ende eines Monats mit einer Frist v. 4 Wochen kündigen. Bei O2 sind die Leute der DSL-Aparte fähig, der Anruf ist kostenlos, die Wartezeiten sind kurz und es gibt eine separate Technikabteilung, welche sich sofort um einen kümmert. Ich bezahle lieber 5 - 10 EUR mehr und werte gut und schnell betreut, als mich von einem Billiganbieter abspeisen zu lassen, nur weil der meint, gerade im Service zu sparen, um Dumpingpreise anbieten zu können. Je mehr dieser Nutzer mit den niedrigen Preisen anzieht, umso schlechter wird der Service.

[vcmob]

Zitat von Katarrh

Ich bezahle lieber 5 - 10 EUR mehr und werte gut und schnell betreut, als mich von einem Billiganbieter abspeisen zu lassen, nur weil der meint, gerade im Service zu sparen, um Dumpingpreise anbieten zu können. Je mehr dieser Nutzer mit den niedrigen Preisen anzieht, umso schlechter wird der Service.

Sehe ich auch so. Die 5 Eu im Monat mehr machen das Kraut nicht fett. Kostenlose Hotline bzw. günstig tarifierte 0180er Nummern bringen da deutlich mehr Kundenzufriedenheit. Wenn man beim Rosa-Riesen bzw. Ableger Congstar noch halbwegs freundlich aufschlägt bekommt man auch Abends um 8 einen Portreset bzw. neue Zugangsdaten.

Habe manchmal bei den preiswerten Resellern immer das Gefühl, dass man irgendwie bei technischen Problemen der Leidtragende im Zwist Leitungseigentümer/Reseller ist. Ich kann es auch verstehen, dass man als Zwangsvermieter sich erst um die eigenen Kunden kümmert und erst danach um den Rest.

Ciao MoB